Rechtliche Aspekte zum Einsatz von KI zur Kundenkommunikation

Die neuen technischen Entwicklungen zu Anwendungen der Künstlichen Intelligenz bieten für Unternehmen vielfältige Einsatzmöglichkeiten und Vorteile. Aktuell werden verschiedene Anwendungsfälle diskutiert und erprobt. Für den Bereich der Kundenkommunikation sind etwa folgende Anwendungen denkbar:

• Kundeninteraktion und Support: Einsatz von Chatbots und Sprachbots zur 24/7-Unterstützung, Zufriedenheits- und Stimmungsanalyse und intelligentes Routing von Kundenanfragen
• Marketing und Vertrieb: KI-gestützte Vorhersageanalysen, personalisierte Inhalte und Angebote und Kunden-Insights zur Optimierung der Marketingkommunikation, Lead-Generierung, Kundenprofilierung und personalisierter Ansprache
• Prozessautomatisierung: dynamische Segmentierung, prädiktive Personalisierung und Betrugsvorbeugung

Möglich werden darüber hinaus auch Automatisierungen und Optimierungen aller anderen relevanten Geschäftsprozessen im Unternehmen. Dazu gehören etwa die Optimierung der Supply Chain und die Verbesserung der Wartungs- und Reparaturprozesse.

KI-Anwendungen haben jedenfalls ein riesiges Potential zur Steigerung der Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz im Unternehmen.

Die besonderen rechtlichen Anforderungen an KI im Unternehmen

Nicht außer Blick geraten dürfen jedoch die besonderen rechtliche Anforderungen, die mit dem Einsatz von KI verbunden sind. Dies betrifft in erster Linie die Verarbeitung von personenbezogenen Daten und die Datensicherheit. Außerdem sollten ethische Überlegungen, wie der verantwortungsbewusste Umgang mit KI und die Vermeidung von Bias in KI-Systemen, berücksichtigt werden. Bias sind systematische Verzerrungen oder Ungerechtigkeiten in den Ausgaben, die durch Vorurteile in den Eingabedaten, Algorithmen oder den Entscheidungsprozessen entstehen können. Diese Verzerrungen können dazu führen, dass KI-Systeme bestimmte Gruppen von Menschen benachteiligen oder bevorzugen, was zu unfairen oder diskriminierenden Ergebnissen führt. Dies könnte zur Haftung wegen des Verbots der Diskriminierung und zu Schadensersatzforderungen führen.

Checkliste für die Einführung von KI im Unternehmen

Für den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation sollten Sie folgende Punkte berücksichtigen:

On-Premises und Cloud-basierte Software

Mit dem ausschließlich lokalen KI-Einsatz (On-Premises) können viele Schwierigkeiten, insbesondere dem Datenschutz, gut beherrscht werden. Cloud-basierte Lösungen, wie ChatGPT (als AI as a Service) bieten zwar den Zugriff auf einen riesigen Datenbestand, erfordern meist aber eine intensivere Auseinandersetzung mit den rechtlichen Vorgaben. Zur Vermeidung von Schäden, Datenschutz- und Wettbewerbsverstößen und Haftungssituationen (Geschäftsführerhaftung!) sollten Sie die wesentlichen Aspekte kennen:

Datenschutz (DSGVO):

o Werden personenbezogene Daten, wie etwa Kundendaten, verarbeitet?

o Gibt es eine Rechtsgrundlage (Einwilligung, Vertragserfüllung oder Ihre berechtigten Interessen) zur Verarbeitung?

o Recherchieren und prüfen Sie die Datenschutzpraktiken und -erklärungen des KI-Anbieters. Stellen Sie sicher, dass der Anbieter den Datenschutz auf dem Niveau Ihres Unternehmens gewährleistet. Schließen Sie, wenn möglich, präzise Auftragsverarbeitungsverträge ab.

o Passen Sie Ihr Datenschutzkonzept an (Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten, Technisch-Organisatorische Maßnahmen, Löschkonzept etc.).

o Anonymisieren oder Pseudonymisieren Sie bestenfalls alle Kunden- und Nutzerdaten.

o Informieren Sie betroffenen Personen über den Einsatz der KI.

o Prüfen Sie bei besonders riskanten oder sensiblen Verfahren (z.B. Profiling oder Scoring), ob Sie eine Datenschutzfolgenabschätzung (Risikobewertung) benötigen.

o Klären Sie den Einsatz der KI vorher (!) mit Ihrem Datenschutzbeauftragten ab.

Urheberrechte

o Klären Sie, wer das geistige Eigentum an den durch KI generierten Inhalten besitzt!

o Stellen Sie sicher, dass die KI-Ergebnisse aus legal erworbenen und lizenzierten Daten erzeugt werden! Vermeiden Sie Verstöße gegen das Urheberrecht, indem Sie keine urheberrechtlich geschützten Texte, Bilder oder Programmcodes verwenden oder von der KI verwenden lassen (dies ist bei z.B. ChatGPT problematisch!).

Geheimnisschutz

o Stellen Sie sicher, dass die KI-Modelle keine geschützten Unternehmensinformationen bzw. Know-How oder solches Ihrer Geschäftspartner preisgeben.

Risikominimierung und Haftung

o Stellen Sie sicher, dass KI-Modelle keine unzuverlässigen oder gefährlichen Inhalte generieren.

o Implementieren Sie Sicherheitsprogramme und vermeiden Sie die Nutzung von Daten für nicht vorgesehene Zwecke.

o Fehlerhafte produkt- oder leistungsbezogene Aussagen und Informationen der KI können eine Produkthaftung und Wettbewerbsverstöße (Abmahnungen) auslösen.

o Bleiben Sie durch Kundenfeedback und Branchendiskussionen auf dem neuesten Stand.

o Passen Sie Ihre Strategien und Richtlinien an neue Entwicklungen und Herausforderungen an.

Wir empfehlen, den Einsatz von KI-Anwendungen sorgfältig vorzubereiten und konzeptionell umzusetzen. Hierbei unterstützen wir Sie gern mit unserem standardisierten, modularen Werkzeugkasten.

Schreiben Sie uns oder rufen Sie uns einfach an und vereinbaren einen Termin!

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